Términos y Condiciones

1. Objeto y alcance

Estos Términos establecen las condiciones de oferta, compra, pago, elaboración, personalización, envío, entrega, retracto, devolución, reembolso, garantía y atención posventa de los productos. Se aplican a consumidores ubicados en Colombia y a otros destinos únicamente cuando Hilos de Gracia confirme expresamente la disponibilidad del envío.

Ninguna disposición de estos Términos limita, excluye o implica renuncia a los derechos irrenunciables reconocidos por las normas colombianas de protección al consumidor.

2. Capacidad para comprar

Para celebrar una compra, el usuario declara que cuenta con capacidad legal para contratar. Cuando actúe en nombre de otra persona o empresa, declara estar autorizado para hacerlo. Las personas menores de edad deberán comprar con la intervención o autorización de sus padres, representantes legales o responsables.

3. Cuentas de usuario

Algunas funciones pueden requerir una cuenta. El usuario deberá suministrar información exacta, mantenerla actualizada y proteger sus credenciales. Las acciones realizadas desde una cuenta se presumirán efectuadas por su titular, salvo aviso oportuno de acceso no autorizado.

Hilos de Gracia podrá suspender preventivamente una cuenta cuando existan indicios razonables de fraude, suplantación, uso abusivo o riesgo de seguridad, informando al usuario cuando ello no comprometa una investigación o medida de protección.

4. Productos e información comercial

Cada ficha de producto procurará informar de manera clara sus características relevantes, materiales, dimensiones o talla cuando aplique, colores, acabados, forma de uso, cuidados, precio, disponibilidad, garantía y tiempo estimado de elaboración o entrega.

Las imágenes buscan representar fielmente el producto. Sin embargo, la percepción del color puede variar ligeramente según la pantalla, iluminación o configuración del dispositivo. Estas variaciones no modificarán las características esenciales ofrecidas.

Si el consumidor requiere confirmar materiales, medidas, peso, acabados, compatibilidad, posibles alérgenos o instrucciones de cuidado antes de comprar, puede solicitar la información por los canales de contacto.

5. Naturaleza artesanal de las piezas

Los productos de Hilos de Gracia son elaborados total o parcialmente a mano. Por ello pueden existir pequeñas variaciones razonables en la disposición de cuentas, vetas, tonos, texturas, nudos, medidas o acabados, siempre que se mantengan la calidad, funcionalidad y características esenciales informadas.

Una variación propia del proceso artesanal no constituye por sí sola un defecto. Esta regla no excluye la garantía cuando la pieza incumpla las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad, materiales, diseño o personalización ofrecidas.

6. Piezas personalizadas y pedidos especiales

Un pedido se considera personalizado cuando se fabrica conforme a especificaciones particulares del consumidor, como nombres, fechas, iniciales, símbolos, mensajes, colores, tallas, combinaciones, fotografías, recuerdos, materiales o diseños elegidos específicamente.

1. Hilos de Gracia podrá solicitar confirmación escrita del diseño, texto, ortografía, talla, color, material y demás instrucciones.
2. El consumidor deberá revisar cuidadosamente los datos antes de aprobarlos.
3. La elaboración comenzará una vez se confirme el diseño y se reciba el pago o anticipo acordado.
4. Los cambios solicitados antes de iniciar la elaboración estarán sujetos a viabilidad y a eventuales diferencias de precio previamente informadas.
5. Los cambios solicitados después de iniciar la elaboración podrán no ser posibles o generar costos adicionales, que deberán ser aceptados antes de continuar.
6. Si Hilos de Gracia se aparta de las instrucciones confirmadas o la pieza presenta un defecto, el consumidor conservará plenamente sus derechos de garantía.

7. Precios, impuestos y promociones

Los precios se informan en pesos colombianos (COP) e incluirán los impuestos aplicables. Antes de finalizar la compra se informarán de manera discriminada el valor de los productos, descuentos, impuestos, envío y demás cargos autorizados.

El consumidor solo estará obligado a pagar los valores presentados y aceptados antes de finalizar la transacción. No se añadirán cobros opcionales mediante casillas premarcadas.

Las promociones indicarán sus fechas, condiciones, cobertura, unidades disponibles o vigencia hasta agotar existencias. Los códigos promocionales no serán acumulables salvo indicación expresa.

Si se detecta un error técnico manifiesto en un precio o descripción antes del despacho, Hilos de Gracia informará al consumidor y le permitirá confirmar la compra con la información corregida o cancelarla con devolución completa de lo pagado, sin afectar los derechos que legalmente le correspondan.

8. Proceso de compra y formación del contrato

1. El usuario selecciona el producto y, cuando aplique, sus opciones de personalización.
2. Antes de pagar podrá revisar y corregir productos, cantidades, dirección, datos de facturación, envío y precio total.
3. El usuario acepta estos Términos y autoriza el tratamiento de datos necesario para procesar el pedido.
4. La plataforma o el canal de venta mostrará o enviará un resumen del pedido.
5. La compra quedará confirmada cuando el pago sea aprobado y Hilos de Gracia envíe la confirmación del pedido, salvo los pagos contra entrega o acuerdos particulares expresamente aceptados.

La confirmación incluirá, cuando sea posible, número de pedido, productos, precio, dirección de entrega, medio de pago, estado y condiciones relevantes. El consumidor deberá informar oportunamente cualquier error en los datos suministrados.

9. Pagos

Los medios de pago disponibles serán los mostrados en el checkout o informados por un canal oficial. Los pagos electrónicos podrán ser procesados por pasarelas, entidades financieras u otros terceros. La aprobación depende de las validaciones del proveedor de pago.

Hilos de Gracia no solicita por mensajes informales claves bancarias, códigos de seguridad ni contraseñas. El usuario deberá verificar que se encuentra en el dominio oficial y utilizar únicamente enlaces enviados desde canales confirmados.

En pedidos personalizados podrá exigirse el pago total o un anticipo previamente informado. La producción no comenzará hasta que el pago acordado se encuentre confirmado y las especificaciones hayan sido aprobadas.

10. Elaboración y disponibilidad

Como referencia general, las piezas artesanales se elaboran en un plazo estimado de tres (3) a cinco (5) días hábiles, salvo que la ficha del producto, la cotización o la confirmación del pedido indiquen un plazo diferente. Este tiempo corresponde a elaboración y preparación; no incluye el tránsito de la transportadora.

Para pedidos complejos, grandes cantidades, temporadas de alta demanda o materiales especiales, se informará el plazo particular antes de confirmar la compra.

Si un producto deja de estar disponible, Hilos de Gracia lo informará de manera inmediata y podrá ofrecer, a elección del consumidor, una nueva fecha de entrega, una alternativa equivalente aceptada expresamente o la devolución completa del dinero.

11. Envíos y entrega

La cobertura habitual será Colombia. Los costos y tiempos estimados de transporte se informarán antes de finalizar la compra o en la cotización correspondiente.

Hilos de Gracia entregará el pedido dentro del plazo aceptado por el consumidor. Si no se informa un plazo específico, la entrega se realizará a más tardar dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al día posterior a la comunicación del pedido.

Cuando el plazo pactado o el plazo legal máximo sea superado, o el producto no se encuentre disponible, el consumidor podrá terminar la compra y solicitar la devolución de todas las sumas pagadas, sin retenciones ni descuentos, dentro del plazo legal aplicable.

El consumidor deberá suministrar una dirección completa, ciudad, teléfono y datos de contacto correctos. Si una entrega falla exclusivamente por información errónea suministrada por el consumidor, ausencia reiterada o negativa injustificada a recibir, podrá cobrarse un nuevo envío, previa información y aceptación. Esta regla no aplica cuando el error sea atribuible a Hilos de Gracia o a sus proveedores.

Al recibir el paquete se recomienda revisar su estado exterior. Si presenta apertura, golpes, humedad o señales de manipulación, deberá dejar constancia con la transportadora y comunicarlo a Hilos de Gracia tan pronto como sea razonablemente posible, sin que la falta de constancia elimine automáticamente los derechos legales del consumidor.

12. Derecho de retracto

Cuando legalmente proceda, el consumidor podrá retractarse de una compra realizada a distancia dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.

Para ejercerlo deberá comunicar su decisión a info@hilosdegracia.com, indicando nombre, número de pedido, producto y datos de contacto. El producto deberá devolverse por los mismos medios y en las mismas condiciones en que fue recibido. Los costos de transporte de la devolución por retracto estarán a cargo del consumidor.

El retracto no procede, entre otros eventos previstos por la ley, respecto de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.

La excepción al retracto no puede utilizarse para negar una reclamación por garantía, producto defectuoso, producto diferente al pedido, error de personalización atribuible a Hilos de Gracia o incumplimiento.

13. Devoluciones y reembolsos

Las devoluciones se tramitarán conforme a la causa invocada: retracto, garantía, producto incorrecto, incumplimiento de entrega, falta de disponibilidad, reversión del pago u otra causal legal.

Cuando proceda el retracto, se reintegrarán todas las sumas pagadas sin descuentos o retenciones. En comercio electrónico, el reembolso no excederá de quince (15) días calendario contados desde que el consumidor ejerció el derecho y cumplió las obligaciones necesarias, incluyendo suministrar datos correctos y devolver el producto cuando corresponda.

La devolución se realizará mediante el instrumento de pago utilizado o por otro medio permitido, elegido o acordado con el consumidor según las opciones disponibles e informadas. Hilos de Gracia nunca solicitará el envío de claves, contraseñas ni códigos de seguridad para efectuar un reembolso.

La política detallada puede consultarse en Política de Devoluciones y Reembolsos. En caso de diferencia, prevalecerá la norma más favorable al consumidor y las disposiciones legales obligatorias.

14. Garantía legal

Los productos cuentan con la garantía legal de calidad, idoneidad y seguridad. El término será el anunciado en la ficha del producto, empaque, certificado o comprobante. Si no se informa un término, para productos nuevos se aplicará el término legal de un (1) año contado desde la entrega.

La garantía puede solicitarse por defectos como, entre otros:

• Rupturas, desprendimientos o fallas de ensamble atribuibles a fabricación.
• Cierres, broches, uniones o componentes que no funcionen conforme a lo ofrecido.
• Materiales, color, talla, grabado o personalización diferentes a los confirmados.
• Producto que no corresponda a la descripción o que no sea apto para su uso normal.

Como regla general, la garantía dará lugar a la reparación gratuita del defecto y al transporte necesario. Si la pieza no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero. Si la falla se repite, el consumidor podrá elegir las alternativas previstas por la ley, según la naturaleza del producto y del defecto.

Para estudiar la solicitud se podrá pedir el número de pedido, fecha de compra, descripción del defecto y fotografías o videos razonables. La factura no será el único medio admisible para demostrar la compra.

15.1. Situaciones que no corresponden a un defecto de fabricación

La garantía podrá no proceder cuando se demuestre que el daño provino de uso indebido, golpes, tirones, pérdida de piezas, contacto no recomendado con agua, piscinas, mar, perfumes, cremas, productos químicos, humedad, almacenamiento inadecuado, modificación o reparación por terceros, desgaste natural o incumplimiento de las instrucciones de cuidado previamente entregadas.

La valoración se realizará caso por caso. Esta cláusula no traslada al consumidor la carga de probar hechos que legalmente correspondan al productor o proveedor ni permite negar de forma automática una garantía.

15. Reversión del pago

Cuando la compra se haya realizado mediante comercio electrónico y pagado con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión en los casos legales, como fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto diferente al solicitado o producto defectuoso.

La reclamación deberá presentarse ante Hilos de Gracia dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor conoció la operación fraudulenta o no solicitada, a la fecha en que debió recibir el producto o a la fecha en que lo recibió defectuoso o diferente. Dentro del mismo plazo deberá notificar al emisor del instrumento de pago.

La solicitud deberá incluir la causal, el valor reclamado, la identificación de la transacción y del instrumento de pago, sin compartir información secreta. Cuando proceda la devolución del bien, el consumidor lo mantendrá a disposición en las condiciones legalmente exigidas.

Hilos de Gracia emitirá constancia de la reclamación. La reversión será tramitada por los participantes del proceso de pago dentro de los términos legales.

16. Peticiones, quejas, reclamos y atención posventa

El consumidor podrá presentar solicitudes relacionadas con pedidos, entregas, retractos, garantías, devoluciones, publicidad, información o protección contractual por los siguientes canales:

• Correo: info@hilosdegracia.com.
• Teléfono/WhatsApp: +57 314 271 4588.

La solicitud deberá incluir nombre, datos de contacto, número de pedido, descripción clara, pretensión y soportes disponibles. El canal deberá generar un número de radicado con fecha y hora y permitir el seguimiento.

Las reclamaciones directas serán respondidas de fondo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, salvo que una norma especial establezca otro término. La respuesta incluirá los soportes en los que se fundamente.

17. Datos personales y cookies

Los datos personales se tratarán para gestionar cuentas, pedidos, personalizaciones, pagos, envíos, garantías, seguridad, atención al cliente y demás finalidades descritas en la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales.

Las finalidades opcionales de marketing requerirán autorización separada cuando corresponda. El usuario podrá solicitar acceso, actualización, rectificación, supresión o revocatoria mediante los canales indicados en la Política de Privacidad.

El sitio puede utilizar cookies necesarias, funcionales, analíticas y publicitarias. Las cookies no necesarias estarán sujetas a las opciones de consentimiento disponibles en el sitio.

18. Reseñas, comentarios y contenido del usuario

El usuario podrá publicar reseñas o enviar fotografías, testimonios y comentarios cuando la función esté disponible. Declara que el contenido es propio o que cuenta con autorización para utilizarlo y que no vulnera derechos de terceros.

No se permitirá contenido ilícito, amenazante, discriminatorio, engañoso, difamatorio, comercial no solicitado, malicioso o que revele datos personales de terceros sin autorización. Hilos de Gracia podrá moderarlo o retirarlo por razones legítimas, sin manipular el sentido de reseñas auténticas.

La publicación de fotografías, videos o testimonios identificables con fines publicitarios requerirá autorización específica, conforme a la Política de Privacidad.

19. Propiedad intelectual

Las marcas, nombres, logotipos, diseños, fotografías, textos, ilustraciones, catálogos, empaques, colecciones y demás contenidos propios están protegidos por las normas de propiedad intelectual. El acceso al sitio no concede licencias para reproducir, explotar, transformar o comercializar dichos contenidos.

Se permite consultar y compartir enlaces al sitio para fines personales y lícitos, siempre que no se altere el contenido ni se sugiera una relación comercial inexistente.

20. Uso permitido del sitio

El usuario se obliga a no:

• Realizar compras fraudulentas, utilizar identidades o medios de pago ajenos sin autorización.
• Interferir con la seguridad, disponibilidad, código o funcionamiento del sitio.
• Introducir malware, realizar extracción automatizada abusiva o intentar acceder a áreas restringidas.
• Usar el sitio para infringir derechos, cometer delitos o engañar a otros usuarios.
• Revender contenidos digitales, copiar fotografías o presentar productos de Hilos de Gracia como propios.

21. Servicios y enlaces de terceros

El sitio puede integrar pasarelas de pago, transportadoras, WhatsApp, redes sociales, mapas, herramientas de analítica u otros servicios independientes. Su uso puede estar sujeto a términos y políticas propias.

Hilos de Gracia seleccionará y gestionará sus proveedores con diligencia y seguirá siendo responsable por las obligaciones que la ley le atribuya frente al consumidor. La participación de un tercero no elimina los derechos de garantía, entrega, información o reclamación.

22. Disponibilidad tecnológica

Hilos de Gracia procura mantener el sitio disponible y seguro, pero pueden presentarse mantenimientos, interrupciones, errores de conectividad o fallas de terceros. Cuando una falla afecte una transacción, se verificarán los registros de pago y pedido para evitar cobros duplicados o compras incompletas.

El usuario no deberá repetir un pago si no tiene certeza del resultado. Puede contactar a Hilos de Gracia para confirmar el estado antes de intentarlo nuevamente.

23. Responsabilidad

Hilos de Gracia responderá por el cumplimiento de las ofertas, pedidos, garantías y demás obligaciones legales a su cargo. Ninguna disposición excluye responsabilidad por dolo, culpa grave, producto defectuoso, incumplimiento de deberes legales o vulneración de derechos del consumidor.

El consumidor será responsable por la exactitud de los datos e instrucciones que suministre y por el uso de las piezas conforme a sus características y cuidados. La responsabilidad de cada parte se determinará de acuerdo con la ley y las circunstancias demostradas del caso.

24. Fuerza mayor o caso fortuito

Cuando un evento imprevisible e irresistible afecte temporalmente la elaboración, transporte o funcionamiento del servicio, Hilos de Gracia informará al consumidor, adoptará medidas razonables y propondrá una solución. Esta cláusula no autoriza a retener pagos cuando la compra deba terminarse ni limita los remedios legales del consumidor.

25. Modificaciones de estos Términos

Hilos de Gracia podrá actualizar estos Términos por cambios legales, tecnológicos, operativos o comerciales. La versión aplicable a cada compra será la aceptada al momento de realizarla, salvo cambios posteriores más favorables al consumidor o normas de aplicación inmediata.

Los cambios sustanciales se publicarán con su fecha de actualización. No se aplicarán retroactivamente para reducir derechos ya adquiridos.

26. Ley aplicable, solución de controversias y autoridad

Estos Términos se rigen por las leyes de la República de Colombia, especialmente por el Estatuto del Consumidor, las normas de comercio electrónico, mensajes de datos y protección de datos personales.

Las partes procurarán resolver directamente cualquier diferencia mediante los canales de atención. Esto no impide al consumidor acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio, los jueces u otra autoridad competente.

Consulta la autoridad colombiana de protección al consumidor: Superintendencia de Industria y Comercio .

Si una cláusula resulta inválida, ineficaz o inaplicable, las demás continuarán vigentes en la medida en que el acuerdo pueda subsistir y siempre se interpretarán de la forma más favorable al consumidor cuando exista duda.

27. Contacto

Al marcar la casilla de aceptación durante la compra, el consumidor confirma que pudo consultar estos Términos antes de finalizar el pedido. La tienda deberá conservar evidencia de la versión aceptada, la fecha, la hora y la transacción asociada.